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職位描述 崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)搭建公司客服業(yè)務(wù)整體體系，制定并完善客服管理各項(xiàng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程及落地實(shí)施細(xì)則。 2.協(xié)助開展客服管理體系內(nèi)部審核工作，統(tǒng)一規(guī)范客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)優(yōu)化升級(jí)客戶服務(wù)管理體系。 3.統(tǒng)籌組織網(wǎng)格客服崗位運(yùn)行資質(zhì)認(rèn)證，收集整理典型服務(wù)案例，編制標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)課件。 4.統(tǒng)籌落地客服條線各類專業(yè)培訓(xùn)，提升客服人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及管理人員專業(yè)能力；督導(dǎo)社區(qū)文化活動(dòng)、共享圖書室、業(yè)主社團(tuán)、達(dá)人秀等活動(dòng)策劃組織與落地開展。 5.參與對(duì)客服務(wù)系統(tǒng)功能邏輯規(guī)劃與設(shè)計(jì)，保障系統(tǒng)功能貼合一線現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際業(yè)務(wù)使用需求。 6.熟練掌握物業(yè)客服服務(wù)產(chǎn)品分級(jí)管控標(biāo)準(zhǔn)，并落地執(zhí)行及監(jiān)督管控。 7.牽頭組織客戶滿意度調(diào)研、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與深度分析，制定專項(xiàng)滿意度提升優(yōu)化方案并推動(dòng)落地。 8.負(fù)責(zé)建立并維護(hù)良好客戶關(guān)系，常態(tài)化監(jiān)控滿意度關(guān)鍵指標(biāo)；統(tǒng)籌跟進(jìn)、協(xié)調(diào)處理重大及疑難客戶投訴糾紛。 崗位要求 1.本科及以上學(xué)歷，6 年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具備物業(yè)客服背景及項(xiàng)目經(jīng)理從業(yè)經(jīng)歷；有職能條線客服管理崗位經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 2.精通物業(yè)行業(yè)客服體系全流程搭建與落地，具備優(yōu)秀的邏輯思維、統(tǒng)籌規(guī)劃及溝通表達(dá)能力。