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崗位職責： 1、牽頭制定服務運營板塊信息化建設整體規(guī)劃、實施路徑及階段性目標，結合公司業(yè)務發(fā)展需求、服務場景痛點，梳理信息化建設需求，對接技術部門、外部服務商，完成需求調研、方案評審、項目立項與落地全流程管控，確保信息化項目貼合運營實際、落地見效。 2、建立信息化系統(tǒng)運維與優(yōu)化機制，定期復盤系統(tǒng)使用效果、數據反饋，收集運營團隊、業(yè)務端、客戶端使用痛點，推動系統(tǒng)持續(xù)迭代優(yōu)化，提升系統(tǒng)自動化、智能化水平，減少人工重復操作，實現運營流程數字化管控。 3、全面梳理公司現有服務運營全流程，涵蓋客戶咨詢、工單受理、問題處理、售后跟進、投訴閉環(huán)、跨部門協(xié)同、內部運營管控等全鏈條流程，診斷流程痛點、冗余環(huán)節(jié)、斷點問題，制定流程優(yōu)化整體方案與實施計劃。 4、主導流程再造、精簡與標準化工作，搭建端到端的標準化服務運營流程體系，明確各環(huán)節(jié)崗位職責、操作規(guī)范、時效標準、質量要求，消除流程冗余、打通協(xié)同斷點，提升流程流轉效率與閉環(huán)率，降低運營內耗。 5、建立流程落地監(jiān)督、復盤與迭代機制，跟蹤流程執(zhí)行效果，收集執(zhí)行過程中的問題反饋，動態(tài)優(yōu)化流程細則，確保流程貼合業(yè)務變化、適配信息化系統(tǒng)，實現流程與信息化深度融合，推動運營流程從人工化向自動化、標準化轉型。 6、全面負責服務運營中心團隊的搭建、管理與培養(yǎng)，制定團隊組織架構、崗位職責分工、績效考核體系，搭建人才梯隊，做好團隊招聘、培訓、激勵、考核與留存工作，打造專業(yè)化、高效化的運營管理團隊。 7、圍繞信息化建設、流程優(yōu)化核心目標，制定團隊工作目標、工作計劃與考核指標，分解任務并監(jiān)督執(zhí)行，統(tǒng)籌日常運營管理工作，協(xié)調解決團隊工作中的重難點問題，保障運營工作高效有序開展。 二、任職資格 1、全日制本科及以上學歷，3年及以上服務運營管理相關工作經驗，具備3年以上信息化建設、流程優(yōu)化專項管理經驗，有完整的信息化項目搭建、流程再造項目落地經驗者優(yōu)先。 2、信息化建設能力：精通服務運營類信息化系統(tǒng)搭建與管理，熟悉各類運營管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、數據分析系統(tǒng)的功能邏輯與落地實施，具備獨立主導信息化項目從需求到落地的全流程能力，懂基礎技術邏輯，能高效對接技術團隊與外部服務商。 3、流程優(yōu)化能力：精通流程管理、流程再造、精益運營相關方法論與工具，具備端到端全流程梳理、診斷、優(yōu)化、落地能力，熟悉流程標準化體系搭建，能通過流程優(yōu)化實現效率提升、成本管控。 4、項目管理能力：具備優(yōu)秀的項目統(tǒng)籌與管控能力，能合理規(guī)劃信息化項目、流程優(yōu)化項目進度，把控項目質量、成本與風險，高效推進項目落地。 5、管理能力：具備優(yōu)秀的團隊管理、組織協(xié)調、決策能力，能帶團隊、抓執(zhí)行，擅長人才培養(yǎng)與團隊激勵，有較強的領導力與抗壓能力。 6、溝通協(xié)同能力：具備極強的跨部門溝通、商務對接、談判協(xié)調能力，能高效整合內外部資源，解決復雜協(xié)同問題。 7、戰(zhàn)略思維：具備全局觀與戰(zhàn)略思維，能結合公司整體戰(zhàn)略，制定服務運營信息化與流程優(yōu)化長期規(guī)劃，而非局限于日常運營執(zhí)行。